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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[특화과정] 제40기! CS Master 자격인증 과정

고객만족경영 고급관리자를 양성하는 20년 전통의 KMAC 대표 전문가 양성과정

연수기간 [7일 / 40시간] (국문/영문 수료증 제공)
참가행사
참가비 (VAT없음) 조기신청 : ₩1,800,000원
일반신청 : ₩2,000,000원
연수지역 마포 KMAC 비즈니스 스쿨
연수담당자 윤재훈 / 02-3786-0695 / withyjhoon@kmac.co.kr

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CS(고객만족)교육

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교육과정소개

[연수목적]
■ CS경영의 방향성과 접근 방법론을 이해하고, 우리회사에 현재 필요한 과제를 구체화할 수 있습니다.
■ 변화하는 시대, 현재 고객이 선택하는 가치 및 기준을 인식하고 대응할 수 있습니다.
■ AI, IoT, Cloud, Big data, Mobile 신기술 기반 고객서비스 혁신활동 등 변화를 확인할 수 있습니다.
■ 고객만족 담당부서의 업무범위의 변화 및 역할을 인식하고, 우리회사 조직구조 속에서 실행합니다.
■ CS 문제해결을 위한 관련 지식과 솔루션(서비스)을 이해하고, 실행할 인적 네트워크를 확보한다.
 
[연수특징]
■ KMAC CS 대표과정으로 탄탄한 실무형 커리큘럼과 최고의 강사진으로 구성되어 있습니다.
■ 오랜 전통과 역사를 지닌 CS 마스터양성과정은 교육효과와 만족도가 매우 높은 과정입니다.
■ 산업 격동기를 맞은 시점에서, 최신 트렌드와 사례를 학습하고 적용해보고자 하시는 분들께 추천합니다.
■ 매 기수별 끈끈하고 강력한 네트워크와 교류회는 CS 마스터 과정이 종료된 이후에도 계속됩니다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 26일
13시00분 ~ 18시00분
• 오리엔테이션 및 참가기업 소개
• 현업의 다양한 CS이슈, 네트워킹 세션

[특강] 
M1. 우리의 추구해야 하는 고객만족경영활동[2H]
 • 고객만족(CS)경영의 변화와 과제

M2. 고객이해 및 변화트랜드[3H]
• 18년 고객 Trend의 변화 및 핵심 키워드
  - 만물의 서비스화, 언택트, O2O, 케렌시아, 미닝아웃 등
  - 키워드별 사례 및 Insight
• 현업적용을 위한 고객 중심의 변화방안 마련
11월 02일
13시00분 ~ 18시00분
M3. CS 경영전략 수립하기[2H]
• CS 경영전략의 이해 및 경영전략 수립 방법론
• 2018년 시대 흐름에 맞는 고객전략 수립하기

M4. CS 조사의 기획과 활용[3H]
• 고객만족경영과 CSI 조사
  - 고객니즈 탐색의 중요성,  고객니즈 탐색 및 진단 기법
  - CSI 종류와 사례
• 고객에 대한 조사, 관찰, 분석
 - 정량조사/정성조/모니터링 활용 및 사례
 - 결과분석 및 CS경영활동 연계 방안 마련
11월 09일
10시00분 ~ 18시00분
[11월 6일(화), 10시~18시]
M5. Conference
• 2018 고객중심경영혁신 컨퍼런스 (일산 킨텍스 )
※ 18년 컨퍼런스 확정된 일정입니다. 본 과정 신청시 컨퍼런스 참관비는 무료로 제공됩니다.

[11월 09일(금) 10시~18시]

M6. VOC의 전략적 활용 및 진화하는 VOC시스템[4H]
• VOC의 바른 이해와 역할, 유형, 유형별 특징
• VOC개선 및 활용 측면에의 사례연구
 - VOC 변화, 운영, 관리
 - 수집, 처리, 분석, 활용, 효율화 등
• 서비스 개선측면에서의 사례연구
• 마케팅 관점에서의 사례연구
• 통합적 관점에서의 활동 사례
• 진화하는 통합VOC 시스템 기능 및 활용
 - 통합 VOC 시스템 바람직한 방향
 - 진화하는 통합 VOC 시스템, 기대효과

M7. 바람직한 CS평가 방안[1H]
• 고객만족도 평가 지표 및 활용(KCSI를 중심)
• 국민만족도 조사의 이해와 활용(PCSI를 중심)
11월 16일
13시00분 ~ 18시00분
M8. 우수기업 탐방 Benchmarking[4H]
• CS경영 우수사례 기업 벤치마킹
• 우수기업 방문 및 Q&A

[Workshop]
M9. Case Study-1 [2H]
• 참가 기업별 우수사례 및 최신이슈 발표
 - 기업별 사례 공유
 - 피드백 및 토론
 - 시사점 및 벤치마킹 포인트 발굴

[체험형 Activity]
M10. 심리안정과 스트레스 해소 향수테라피 만들기[2H]
• 심리안정 및 업무 스트레스 해소
• 아로마 향수와 샤쉐스톤방향제 만들기
11월 23일
13시00분 ~ 18시00분
M11. IT 신기술과 고객서비스 혁신[3H]
• AI, IoT, Cloud, Big data, Mobile 신기술
• 신기술 기반 고객서비스 혁신
- 빅데이터를 활용한 소비행태 분석 및 활용
- 채팅 로봇(Chat-bot)을 활용한 서비스 혁신
- 음성녹취 빅데이터(Speech Analytics)를 활용한 서비스 혁신
- 클라우드 컴퓨팅(Cloud Computing)을 활용한 서비스 혁신
- 블록체인은 통한 고객 Data 신뢰성 확보 등

M12. 서비스차별화와 고객경험관리[2H]
• CS 차별화 전략체계의 이해
• 고객가치 분석 및 Service Identity 도출
• 고객경험 설계와 내재화
11월 30일
13시00분 ~ 18시00분
M13. 컨퍼런스, 기업발표 우수사례 종합 Reivew[1H]
• 고객 중심 경영컨퍼런스 기업 우수사례 종합 Review
 - 시사점 도출 및 현업적용 방안

[Workshop]
M14. Case Study-2[2H]
• 참가 기업별 우수사례 및 최신이슈 발표(2그룹)
 - 기업별 사례 공유
 - 피드백 및 토론
 - 시사점 및 벤치마킹 포인트 발굴
• 종합 피드백 및 Wrap-up

[특강]
M15. 득심의 기술[1H]
• 리더를 위한 득심의 기술(심, 지, 행)

M16. 수료식(민간자격증)
• 수료식 및 민간자격증 수여
• 졸업 선물 수여

[선택형] 12월 5일~ 7일 제주감성여행 할인혜택(11월 16일까지 참여여부 결정)
M17. [국내연수] 제주 감성여행 2박3일 ※ 12월5일(수)~7일(금)
※ 선택형으로 참가시 추가비용이 발생(기준금액 대비 75% 적용, 120만원 → 90만원, VAT별도)